Minh Vy

Minh Vy

2021-08-19 19:56:00

Khách hàng "ngao ngán" khi trải nghiệm dịch vụ tiêu cực trong thời gian dịch bệnh từ đơn vị Giao hàng tiết kiệm

Trên các nhóm mạng xã hội, các chủ shop kinh doanh tỏ ra bức xúc với cách hành xử của Giao hàng tiết kiệm (GHTK). Các ý kiến cho rằng GHTK dù không giao đơn hàng đi nhưng vẫn nhận hàng rồi hoàn lại cho các shop và thu phí hoàn, phí lưu kho với giá cao. GHTK thừa nhận đã mang lại những trải nghiệm không tốt về dịch vụ cho các shop. Điều này xảy ra một phần là do ảnh hưởng từ dịch COVID-19, bên cạnh đó cũng do khâu vận hành không được đảm bảo thông suốt trong thời gian vừa qua.

ghtk

Đây là những thông tin chia sẻ từ Vietnambiz những ngày gần đây. Đơn cử như trường hợp chị V.T.H., hàng của chị có giá trị 300.000 đồng tính cả phí giao hàng. Chị H. phản ánh Giao hàng tiết kiệm nhận đơn nhưng không giao đi cho khách, không gọi một cuộc điện thoại nào và tự ý hoàn về rồi thu phí hoàn gấp đôi giá trị đơn hàng.

"Giao hàng tiết kiệm bảo do giãn cách nên không thể đi giao được trong khi mình gọi điện hỏi khách thì biết được là khu vực đó vẫn đi lại bình thường và khách cũng không nhận được bất cứ cuộc gọi nào, phía Giao hàng tiết kiệm cũng không cho khách qua bưu cục lấy hàng", chị H. kể. Chủ shop này đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Giao hàng tiết kiệm để khiếu nại nhưng không được.

Một chủ shop bức xúc vì cách hành xử của Giao hàng tiết kiệm. (Ảnh: Chụp màn hình)

Một chủ shop bức xúc vì cách hành xử của Giao hàng tiết kiệm. (Ảnh: Chụp màn hình)

Một người mua hàng có tên là Đ.T.L.A. cho biết: "Đơn hàng của mình gửi từ Ninh Bình, về đến kho cách nhà 1 km nhưng Giao hàng tiết kiệm không giao hàng, không cho đến kho lấy, tự ý yêu cầu hoàn trả lại shop. Shop mất 200.000 đồng phí ship 2 chiều mà người nhận chưa hề chạm tay tới hàng hoá, cũng không có cuộc gọi thông báo nào luôn. Đây là hàng mình cần gấp mà làm ăn kiểu vậy."

Một người mua hàng khác tên T.T. cũng bày tỏ bức xúc khi được shipper của Giao hàng tiết kiệm thông báo đang trong thời kỳ giãn cách không giao được, hẹn sau khi hết giãn cách sẽ giao lại. "Mình đồng ý luôn vì cũng không vội. Chả hiểu sao trên hệ thống báo hàng hoàn về vì khách không nhận hàng," chị T. không giấu nổi sự bực tức về cách hành xử của Giao hàng tiết kiệm.

Tình trạng thất lạc hàng tại bưu cục của Giao hàng tiết kiệm đang được bàn tán xôn xao. (Ảnh: Facebook Lê Thiện Phúc).

Tình trạng thất lạc hàng tại bưu cục của Giao hàng tiết kiệm đang được bàn tán xôn xao. (Ảnh: Facebook Lê Thiện Phúc).

Chưa kể, theo chúng tôi ghi nhận, nhiều chủ shop còn phản ánh Giao hàng tiết kiệm làm thất lạc đơn hàng của họ, lưu kho lâu, giữ tiền hàng với giá trị lớn. Một số trường hợp ra tận bưu cục để tìm hàng nhưng không được hỗ trợ. Hay như một số chủ shop buộc phải "bồi dưỡng" cho người trong bưu cục để nhờ họ giúp đỡ tìm hàng thất lạc.

Chị B.B.H. chia sẻ sau hơn 10 ngày tìm kiếm, chị phát hiện túi hàng có 200 bộ quần áo, giá trị hơn 20 triệu đồng đang nằm tại kho tổng Đài Tư (Hà Nội). Thế nhưng, trên ứng dụng lại báo hàng đã xuất cho kho Bạch Đằng. Vì Giao hàng tiết kiệm không cho khách vào bưu cục nên chị B.B.H. buộc phải tìm nhờ người ở bên trong tìm hộ và với chút phí "bồi dưỡng" chị H. đã tìm thấy hàng trong vòng một tiếng đồng hồ.

Theo chúng tôi tìm hiểu, phía Giao hàng tiết kiệm cho biết do tình trạng hàng tồn đọng quá nhiều nên đơn vị này đã tạm dừng lấy/giao các đơn hàng tại Hà Nội cho đến khi xử lý hết số đơn hàng còn tồn. Các đơn giao đi tỉnh, địa phương khác vẫn nhận như bình thường.

Trước đó, ngày 12/8, Giao hàng tiết kiệm cho biết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo quá trình hỗ trợ dịch vụ giao hàng trong thời gian tới được tốt hơn, đơn vị giao vận này sẽ tạm ngưng dịch vụ giao hàng tại TP Hà Nội từ ngày 12/8/2021.

ghtk1

Mới đây, Giao hàng tiết kiệm đã có lời xin lỗi các shop vì những trải nghiệm tiêu cực trong mùa dịch.

Giao hàng tiết kiệm gửi lời xin lỗi tới các shop đang sử dụng dịch vụ. (Ảnh: Giao hàng tiết kiệm).

Giao hàng tiết kiệm gửi lời xin lỗi tới các shop đang sử dụng dịch vụ. (Ảnh: Giao hàng tiết kiệm).

Giao hàng tiết kiệm thừa nhận đã mang lại những trải nghiệm không tốt về dịch vụ cho các shop. Điều này xảy ra  một phần là do ảnh hưởng từ dịch COVID-19, bên cạnh đó cũng do khâu vận hành không được đảm bảo thông suốt trong thời gian vừa qua. 

"Những đơn hàng của shop không đến được tay người mua, những nhu yếu phẩm thiết yếu không giao được kịp thời cho những người cần chúng. Mặc dù đây cũng là tình huống bất khả kháng khi dịch đang diễn biến phức tạp, tuy nhiên Nhà Kiệm cũng vô cùng day dứt khi để shop gặp phải những trải nghiệm xấu này. Nhà Kiệm xin được gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới shop về khoảng thời gian này", doanh nghiệp viết.

Do đó, nhằm giảm bớt cảm xúc tiêu cực và gánh nặng trong hành trình kinh doanh của các shop, Giao hàng tiết kiệm cho biết sẽ tính phí hoàn 0 đồng đối với đơn hàng ở trạng thái đang xử lý. Nếu đơn hàng đã đối soát xong, đơn vị sẽ tặng shop coupon miễn phí vận chuyển (Coupon có giá trị ít nhất bằng hoặc lớn hơn phí hoàn shop đã trả). Chính sách áp dụng cho toàn bộ đơn hàng đến khu vực phong tỏa, từ ngày 15/7 đến hết ngày 6/9.

"Nhà Kiệm mong rằng shop sẽ tiếp tục đồng hành cùng Kiệm, không chỉ trong thời gian này, mà còn là sau này, là cả chặng đường kinh doanh phía trước", Giao hàng tiết kiệm nhắn nhủ các chủ shop.

Nhưng lời xin lỗi của "Nhà Kiệm" liệu đã đủ?Sau thông báo chính thức nói trên, nhiều người đã bày tỏ sự thông cảm với khó khăn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhiều chủ shop cũng bày tỏ sự bức xúc của mình, mong muốn Giao hàng tiết kiệm cải thiện nhằm mang tới trải nghiệm tốt hơn trong tương lai.

"Giờ em chỉ muốn Giao hàng tiết kiệm giúp em hoàn lại đơn hàng nhanh nhất có thể. Và mong rằng hệ thống cập nhật tin tức nhanh hơn. Nếu không giao được thì hãy thông báo đến người gửi hàng từ đầu, đừng để tình trạng giữ hàng trong kho liên tục tái diễn. Mỗi một đơn hàng khi gửi đi thì người nhận luôn trông mong được lấy hàng sớm nhất có thể", chị L, một chủ shop tại Hà Nội bày tỏ nỗi niềm về dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm.

Hiện tại, đơn hàng của chị L đang trong trạng thái hoàn về cho shop. Tuy nhiên, đã 8 ngày trôi qua, người chủ shop này vẫn chưa nhận được hàng. Chị L, đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của Giao hàng tiết kiệm và nhận được lời xin lỗi đi nhưng không hẹn ngày hàng hoàn về. Sau lần gần nhất là 12/8, bộ phận CSKH của Giao hàng tiết kiệm cũng "bặt vô âm tín" với chị L, mỗi lần người chủ shop tìm gặp bộ phận CSKH trên ứng dụng thì đều xảy ra lỗi, không thể khiếu nại.

Mình không biết là app lỗi hay bị chặn, mỗi khi mình nhấn chat với CSKH thì đều như vậy

Mình không biết là app lỗi hay bị chặn, mỗi khi mình nhấn chat với CSKH thì đều như vậy", chủ shop chia sẻ. (Ảnh: Nhân vật cung cấp).

Cùng chung bức xúc với dịch vụ CSKH của Giao hàng tiết kiệm, chị Ng, một chủ shop tại Hà Nội cho biết: "Điều đầu tiên để nói về Giao hàng tiết kiệm, họ không có hotline". Chị Ng chia sẻ rằng cứ mỗi lần chị khiếu nại thì bộ phận CSKH trả lời như robot tự động với cú pháp “Dạ em báo bên abc xử lý”, chưa kể mỗi nhân viên CSKH trả lời một ý, không thống nhất khiến chủ shop vô cùng hoang mang.

Ảnh chụp màn hình của KH

Ảnh chụp màn hình của KH

Theo phản ánh của shop, chúng tôi biết được Giao hàng tiết kiệm có đầu số 1900 0190 hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, đây thực chất là bên trung gian với đơn vị này và như lời các shop chia sẻ, mức độ hỗ trợ các khiếu nại đơn hàng của đầu số này gần như bằng 0. 

"Tiếp nữa về hotline, chỉ khi shop/khách hàng phản ứng gay gắt, sẽ có đầu số này (024 71026869‬) gọi để trấn an, hứa hẹn nhưng không thực hiện. Khi liên hệ với họ qua số đó, kiểu như bị khoá chiều gọi đến, không liên lạc được", chị Ng. cho biết.

"Gửi hàng mất phí xong làm ăn không đến nơi đến chốn , giờ hàng thì không đến tay khách được, ngày nào cũng như đi van xin giục giao hàng, hàng hoàn cũng không thấy đâu. Cả một công ty ko có nổi một số điện thoại hotline khiếu nại trong khi chat với CSKH thì tỷ năm mới phản hồi", chị V, một chủ shop tại Hà Nội bức xúc. 

Hiện, chị V. chỉ mong Giao hàng tiết kiệm giải quyết các đơn hàng còn tồn đọng cho mình, chủ shop này cũng mong muốn Giao hàng tiết kiệm cải thiện bộ phận CSKH. Chị V. cho rằng bộ phận này cần phản hồi khách hàng nhanh hơn và xử lý đúng yêu cầu của khách "chứ không trả lời cho xong rồi đâu lại vào đấy".

Mẫu câu được áp dụng với mọi trường hợp khiếu nại tại bộ phân CSKH của Giao hàng tiết kiệm. (Ảnh: Nhân vật cung cấp).

Mẫu câu được áp dụng với mọi trường hợp khiếu nại tại bộ phân CSKH của Giao hàng tiết kiệm. (Ảnh: Nhân vật cung cấp).

 Miễn phí hoàn nhưng hàng tồn, thất lạc thì xử lý ra sao?

 Dù Giao hàng tiết kiệm đã có động thái trấn an, xoa dịu bằng việc miễn phí đơn hàng nhưng theo phản ánh của các chủ shop, không phải dễ gì để được bồi hoàn vì nhiều thủ tục phức tạp. "Bồi hoàn thì yêu cầu các kiểu thủ tục, thậm chí là tin nhắn chốt đơn với khách (không có trong hợp đồng). Nếu không đủ thủ tục, sẽ chỉ được hoàn 4 lần phí ship", chị Ng. cho biết. Các chủ shop cho biết họ vô cùng băn khoăn, không rõ tiền hàng của mình sẽ đi về đâu?

Ngoài ra, chủ shop này cũng phản ánh rằng phía Giao hàng tiết kiệm dù đã hoàn thành đơn nhưng không thanh toán tiền đã thu hộ cho shop. "Nếu mình không đả động đến thì chắc họ quên đơn của mình luôn. Khi mình nhắc họ mới bắt đầu xử lý. Tuy nhiên đơn của mình đã hoàn thành từ 7/7. Giờ là 16/8 và mình vẫn chưa nhận được tiền", chị Ng. nói.

Như phản ánh trước đó, gần đây, xuất hiện tình trạng Giao hàng tiết kiệm để thất lạc hàng, bưu cục đóng cửa không hỗ trợ do dịch bệnh. Trong khi đó, đơn hàng các shop lên vẫn nhận (dù là khu vực phong tỏa) nhưng shipper không giao đi mà tự ý hủy rồi hoàn về cho shop để thu hai đầu phí hoàn. 

"Gần đây mình thấy rộ lên, một số khu vực phong toả mà Giao hàng tiết kiệm vẫn nhận đơn, thời gian sau báo không giao được, hoàn về thu hai lần ship (chiều đi và về) rồi có phải trả hàng cho shop luôn đâu. Giục hơn hò đò, không giục lại báo mất hàng, mà mất thì bồi hoàn như đơn của mình có mà đến tết", chị Ng chia sẻ. 

Hiện để được hỗ trợ phí bồi hoàn, chủ shop phải cung cấp rất nhiều thứ để chứng minh, điều này gây khó khăn trong việc nhận lại hàng. Chưa kể, phía CSKH của Giao hàng tiết kiệm không thể hỗ trợ thời gian nhận hàng hoàn chính xác cho shop. 

Bây giờ, điều mà các chủ shop mong mỏi nhất là sớm nhận được hàng hoàn và mong muốn Giao hàng tiết kiệm hỗ trợ khách hàng tìm lại đơn hàng nhanh chóng hơn. Trong đầu của họ (chủ shop) lúc này, ngoài nỗi lo lắng cho đồng tiền mồ hôi xương máu thì còn đó một chữ "TỆ" về dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm.

"Mình chọn sử dụng dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm đã 3 năm nay nhưng ở thời điểm này, mình chỉ có thể đánh giá một chữ Tệ", chị L, nói với chúng tôi. 

"Không thể dùng từ nào hợp lí hơn ngoài từ Tệ", chị Ng trả lời khi được hỏi về dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm.

Không thể phủ nhận COVID-19 như là một cơn bão đang nhấn chìm các dịch vụ giao vận nhưng câu hỏi đặt ra là họ sẽ làm gì để vượt qua sóng gió này? Và sẽ hành động gì để hỗ trợ những đối tác kinh doanh đang cần họ làm tốt nhất dịch vụ của mình vào lúc này?